SaaS서비스란?성공한 서비스 공통점,직무별 관리해야 하는 지표는?

SaaS서비스란? IT에서 일하시는 분들은 많이 들어보셨을 용어인데요.

실제 해당 용어에 대해 잘 이해하고, 자세히 고민하면서 일하시고 있는지 모르겠습니다.

성공한 SaaS 서비스의 특징과 각 직무별로 관리해야 하는 핵심 지표(KPI)를 알아보겠습니다. 업무하실때 조금이라도 도움이 된다면 좋겠네요.^^

 

목차

• SaaS서비스란?
• 가장 성공한 SaaS 서비스
• 성공한 SaaS 서비스의 공통점
• SaaS 기획팀 KPI 예시
• SaaS 마케팅팀 KPI 예시
• SaaS 영업팀 KPI 예시

 

SaaS서비스란?

SaaS (Software as a Service)는 소프트웨어를 인터넷을 통해 제공하는 방식을 말합니다. 이는 사용자가 소프트웨어를 설치하거나 유지 관리할 필요 없이 웹 브라우저를 통해 인터넷에 연결된 기기에서 소프트웨어를 이용할 수 있게 합니다. SaaS는 일반적으로 구독 형태로 제공되며, 고객은 서비스 이용에 필요한 기간에 따라 구독료를 지불합니다.

SaaS 서비스의 특징은 다음과 같습니다.

1. 접근성: SaaS는 인터넷을 통해 언제 어디서나 접근할 수 있습니다. 사용자는 클라우드를 통해 소프트웨어에 쉽게 접근할 수 있습니다.
2. 유지보수 및 업그레이드: 소프트웨어의 설치 및 업그레이드는 공급업체가 담당합니다. 이는 사용자가 소프트웨어를 최신 상태로 유지하고 기존 시스템을 유지보수하기 위한 부담을 줄여줍니다.
3. 다양한 구독 모델: SaaS는 다양한 구독 모델을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 월별, 연간 또는 사용량에 따른 과금 모델 등이 있습니다.
4. 확장성: SaaS는 필요에 따라 쉽게 확장될 수 있습니다. 사용자 수나 기능을 추가하는 등의 작업이 간편하게 이루어집니다.
5. 보안 및 백업: SaaS 공급업체는 데이터의 보안과 백업을 담당합니다. 이는 사용자의 데이터 손실 또는 보안 위협을 최소화합니다.
6. 비용 효율성: SaaS는 초기 투자 비용을 최소화하고 가변 비용 모델을 통해 비즈니스에 적응할 수 있습니다.

일반적으로 SaaS는 업무용 소프트웨어, 커머스 플랫폼, 커뮤니케이션 및 협업 도구, CRM (고객 관리 시스템), ERP (기업 자원 계획) 및 HRM (인사 관리) 등과 같은 다양한 업계에서 사용됩니다. SaaS는 사용자들에게 유연성과 편의성을 제공하며, 기업들은 비즈니스를 효율적으로 운영하고 관리할 수 있습니다.

가장 성공한 SaaS 서비스

성공한 SaaS 서비스는 다양하며, 이를 평가하는 기준도 다양합니다. 그러나 현재까지 널리 알려진 성공한 SaaS 서비스 중 일부는 다음과 같습니다.

1. Salesforce:
   • 고객 관계 관리(CRM) 및 엔터프라이즈 클라우드 컴퓨팅 분야에서 세계적으로 가장 큰 기업 중 하나로 인정받는 Salesforce는 글로벌 비즈니스들이 고객 관리와 영업 프로세스를 향상시키는 데에 사용되는 플랫폼을 제공합니다.
2. Microsoft 365 (formerly Office 365):
   • Microsoft의 구독 기반 서비스로, 이메일, 문서 및 협업 도구, 클라우드 스토리지 등을 제공합니다. 수백만 명의 사용자가 Microsoft 365을 사용하여 업무를 처리하고 협업을 진행하고 있습니다.
3. Slack:
   • 업무용 메시징 및 협업 플랫폼으로, 팀 간 커뮤니케이션을 간소화하고 업무 효율성을 높이는 데에 사용됩니다. Slack은 글로벌적으로 많은 기업들이 채택하고 있는 표준적인 업무용 메시징 앱으로 자리 잡았습니다.
4. Zoom:
   • 비디오 통화 및 웹 컨퍼런싱 서비스로, 특히 2020년 이후 원격 업무 및 원격 교육 환경에서 폭발적인 성장을 이루었습니다. 수백만 명의 사용자가 Zoom을 통해 온라인 미팅을 진행하고 업무를 수행하고 있습니다.
5. HubSpot:
   • 인바운드 마케팅 및 판매 소프트웨어 플랫폼으로, 마케팅 자동화, CRM, 콘텐츠 관리, 소셜 미디어 관리 등을 제공합니다. HubSpot은 중소기업부터 대기업까지 다양한 기업들이 사용하며 인기 있는 플랫폼 중 하나입니다.

이 외에도 Dropbox, Google Workspace, Shopify, Zendesk, Adobe Creative Cloud 등 여러 SaaS 서비스들이 성공적으로 운영되고 있습니다. 이러한 서비스들은 각자의 독특한 특성과 성공 요인을 가지고 있으며, 업계와 사용자들에게 긍정적인 영향을 미치고 있습니다.

 

 

성공한 SaaS 서비스의 공통점

성공한 SaaS 서비스의 공통점과 중요한 핵심 비전은 다양하지만, 일반적으로 다음과 같은 요소들이 있습니다.

1. 고객 중심성(Customer Centricity):
   • 성공한 SaaS 서비스는 항상 고객을 중심에 두고 서비스를 디자인하고 개선합니다. 고객의 요구를 이해하고 고객의 문제를 해결하는 데 초점을 맞춥니다.
2. 용이성과 사용자 경험(Utility and User Experience):
   • 사용자들이 쉽게 사용할 수 있고, 직관적이며, 유용한 기능을 제공하는 서비스가 성공합니다. 용이성과 사용자 경험을 개선하는 것은 항상 SaaS 서비스의 핵심 요소 중 하나입니다.
3. 지속적인 혁신과 개선(Continuous Innovation and Improvement):
   • 성공한 SaaS 회사는 시장 변화에 대응하고, 기술적인 발전을 추구하며, 지속적으로 서비스를 혁신하고 개선합니다. 고객의 요구를 충족시키기 위해 지속적으로 기능을 확장하고 업데이트합니다.
4. 데이터 중심 접근(Data-driven Approach):
   • 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고, 고객의 행동과 요구를 분석하여 서비스를 개선하는 것이 중요합니다. 데이터 분석을 통해 고객의 BedSize를 파악하고, 마케팅 전략을 개선하며, 서비스의 성능을 최적화합니다.
5. 시장 적응성(Market Adaptability):
   • 성공한 SaaS 회사는 시장의 변화에 빠르게 대응하고, 경쟁사와의 차별화된 경쟁력을 유지합니다. 새로운 기술, 트렌드, 또는 고객 요구를 신속하게 인식하고 적응하는 능력이 중요합니다.
6. 스케일러빌리티(Scalability):
   • SaaS 회사는 서비스의 스케일을 효과적으로 관리할 수 있어야 합니다. 사용자 수와 데이터 양이 증가함에 따라 서비스를 확장할 수 있는 유연성이 필요합니다.
7. 팀 협업과 문화(Team Collaboration and Culture):
   • 성공한 SaaS 회사는 팀 간 협력과 문화를 중시합니다. 유연성과 혁신을 촉진하는 문화를 구축하고, 팀원들 간의 소통과 협력을 장려합니다.

이러한 요소들은 성공한 SaaS 서비스의 핵심적인 특징들입니다. 하지만 각 회사와 서비스의 특성에 따라 중요도와 구체적인 내용은 달라질 수 있습니다.

 

SaaS 기획직무 KPI 예시

SaaS 기획팀이 KPI(Key Performance Indicator)를 수립할 때는 주로 다음과 같은 영역을 고려하여 계획을 세울 수 있습니다. 각 영역마다 예시 KPI를 포함하여 설명해 드리겠습니다.

1. 제품 개발 및 성능 관련 KPI:
   • 신규 기능 출시 빈도: 분기별 또는 연간으로 신규 기능 출시 빈도를 측정하여 제품 혁신을 추적합니다.
   • 버그 및 이슈 해결 시간: 버그 및 이슈를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 추적하여 제품의 품질을 관리합니다.
   • 사용자 피드백 적용률: 사용자 피드백을 얼마나 빠르게 적용했는지를 추적하여 제품 개선 프로세스를 평가합니다.
2. 사용자 관련 KPI:
   • 활성 사용자 수: 매월 또는 매주 활성 사용자 수를 측정하여 제품 사용량을 추적합니다.
   • 이탈률(Churn Rate): 고객 이탈률을 측정하여 제품의 유지 및 개선을 위한 기준을 설정합니다.
   • 고객 만족도(Satisfaction Score): 고객 만족도 조사 결과를 통해 제품의 만족도를 평가합니다.
3. 마케팅 및 판매 관련 KPI:
   • 고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost): 새로운 고객을 확보하는 데 소요된 비용을 추적하여 마케팅 효율성을 측정합니다.
   • 매출 성장률(Revenue Growth Rate): 매출의 연간 또는 분기별 성장률을 추적하여 비즈니스의 성장을 평가합니다.
   • 계약 갱신률(Renewal Rate): 기존 고객의 계약 갱신률을 추적하여 유지율을 측정합니다.
4. 서비스 운영 및 인프라 관련 KPI:
   • 가용성(Availability): 서비스의 가용성을 측정하여 사용자에게 안정적인 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다.
   • 응답 시간(Response Time): 서비스의 응답 시간을 측정하여 사용자 경험을 평가하고 서비스의 성능을 개선합니다.
   • 인프라 비용 대비 효율성: 서비스 인프라에 대한 비용 대비 효율성을 추적하여 비용을 최적화하고 운영 효율성을 개선합니다.

위 예시들은 SaaS 기획팀이 KPI를 수립할 때 고려할 수 있는 주요 영역과 해당 영역에서의 대표적인 KPI입니다. 실제로는 회사의 목표와 전략, 그리고 제품의 특성에 따라 다양한 KPI를 선택하고 조정해야 합니다.

 

SaaS 마케팅팀 KPI 예시

SaaS 마케팅팀이 KPI를 세울 때는 다음과 같은 예시를 고려할 수 있습니다. 각각의 KPI는 마케팅 팀이 세운 전략과 목표에 따라 조정될 수 있습니다.

1. 고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost):
   • 신규 고객을 확보하는 데 소요된 비용을 추적하여 마케팅 효율성을 평가합니다.
2. 마케팅 채널별 효율성:
   • 각 마케팅 채널의 고객 획득 비용과 이로부터의 고객 획득률을 분석하여 효율적인 마케팅 채널을 식별합니다.
3. 고객 이탈률(Churn Rate):
   • 마케팅 팀이 유지하는 고객 중 이탈하는 비율을 추적하여 고객 유지를 위한 노력을 평가합니다.
4. 마케팅 ROI(Return on Investment):
   • 마케팅 활동에 투자한 비용 대비 얻은 이익을 측정하여 마케팅 투자의 효과를 분석합니다.
5. 고객 획득률(CR, Conversion Rate):
   • 마케팅 캠페인이나 활동으로부터 실제로 고객으로 전환된 비율을 추적하여 마케팅의 효과를 측정합니다.
6. 마케팅 캠페인 성과:
   • 각 마케팅 캠페인의 성과를 측정하여 어떤 캠페인이 가장 효과적인지를 파악하고 전략을 조정합니다.
7. 고객 만족도 및 리뷰 수:
   • 고객 만족도 조사 결과 및 고객 리뷰 수를 측정하여 마케팅 활동이 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 평가합니다.
8. 마케팅 전환 유도 시간:
   • 마케팅 캠페인에서 고객이 처음 접촉한 후 실제 구매까지의 시간을 측정하여 전환 프로세스를 평가합니다.
9. 소셜 미디어 및 콘텐츠 성과:
   • 소셜 미디어 및 콘텐츠 마케팅의 성과를 측정하여 브랜드 인지도와 고객 참여도를 확인합니다.

이러한 KPI는 마케팅 팀이 목표를 달성하고 전략을 평가하며 개선하기 위해 활용할 수 있는 중요한 지표들입니다. 마케팅 팀은 이러한 KPI를 사용하여 효율적인 마케팅 전략을 개발하고 실행하여 SaaS 서비스의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

 

SaaS 영업팀 KPI 예시

SaaS 영업팀이 가져가야 하는 KPI(Key Performance Indicator)는 영업 활동의 효율성과 성과를 측정하는 데 중요한 지표들입니다. 아래는 SaaS 영업팀이 사용할 수 있는 주요 KPI의 예시입니다.

1. 월간/분기별 매출 목표 달성률 (Sales Target Achievement):
   • 영업 팀이 설정한 매출 목표를 달성한 비율을 추적합니다.
2. 신규 고객 획득 수 (New Customer Acquisition):
   • 영업 팀이 신규 고객을 확보한 수를 측정합니다.
3. 고객 이탈률 (Churn Rate):
   • 영업 팀이 유지하는 고객 중 이탈한 비율을 추적하여 고객 유지를 평가합니다.
4. 고객 계약 갱신률 (Renewal Rate):
   • 영업 팀이 기존 고객을 유지하고 계약을 갱신한 비율을 추적합니다.
5. 평균 계약 가치 (Average Contract Value, ACV):
   • 영업 팀이 달성한 평균 계약 가치를 측정하여 판매 성과를 평가합니다.
6. 매출 파이프라인 크기 (Revenue Pipeline Size):
   • 현재 진행 중인 영업 거래의 총 가치를 추적하여 미래 매출을 예측합니다.
7. 거래 완료 시간 (Deal Closure Time):
   • 거래를 완료하는 데 걸리는 평균 시간을 측정하여 영업 프로세스의 효율성을 평가합니다.
8. 고객 당 매출 (Revenue per Customer):
   • 각 고객이 생성하는 평균 매출을 측정하여 고객 가치를 분석합니다.
9. 영업 활동 효율성 지표 (Sales Activity Metrics):
   • 전화, 이메일 등의 영업 활동 수를 추적하여 영업 팀의 활동량을 측정합니다.
10. 고객 접촉 및 관계 구축 횟수 (Customer Touchpoints):

• 영업 팀이 고객과의 접촉 및 관계 구축 활동을 측정하여 고객과의 관계를 유지하고 향상시킵니다.

이러한 KPI는 영업 팀이 목표를 달성하고 성과를 향상시키는 데 도움이 되는 중요한 지표들입니다. 영업 팀은 이러한 KPI를 사용하여 영업 전략을 평가하고 조정하여 효과적으로 고객을 유치하고 유지할 수 있습니다.

 

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